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案例故事：
一位客戶因申請調(diào)高非柜面交易限額未果，向銀行投訴。銀行經(jīng)過核實，發(fā)現(xiàn)客戶當(dāng)前的交易限額與其賬戶流水相匹配，能夠滿足日常使用需求。為解決客戶訴求，銀行提供了臨時調(diào)額方案，然而，客戶仍堅持調(diào)高限額。
最終，銀行通過分支聯(lián)動，主動上門拜訪客戶，深入了解其實際需求。工作人員耐心解釋賬戶限額設(shè)置的必要性，并結(jié)合客戶的具體情況，承諾在客戶需要大額支出時，第一時間為其臨時調(diào)整限額。工作人員還主動與客戶添加微信，方便后續(xù)溝通。臨別時，客戶熱情地表達對銀行服務(wù)的認(rèn)可和感謝。
案例啟示：
1.用心傾聽，真誠溝通
銀行工作人員在處理客戶訴求時，充分了解客戶需求，避免因溝通不暢導(dǎo)致矛盾升級。面對特殊客戶，銀行應(yīng)提供靈活、個性化的解決方案，展現(xiàn)服務(wù)的溫度。
2.主動服務(wù)，拉近距離
銀行應(yīng)以客戶為導(dǎo)向，主動關(guān)懷客戶。例如，在客戶辦理業(yè)務(wù)前進行等候關(guān)懷，在業(yè)務(wù)辦理中充分了解需求，用實際行動展現(xiàn)真誠，拉近與客戶的距離，提升客戶信任感和滿意度。
3.普及金融知識，減少誤解
銀行應(yīng)通過官網(wǎng)、微信公眾號、線下講座等多種渠道，向客戶普及金融知識，幫助客戶理解賬戶管理、交易限額等規(guī)則，減少因信息不對稱引發(fā)的矛盾。同時，銀行工作人員可在日常服務(wù)中主動向客戶講解相關(guān)知識，增強客戶對銀行服務(wù)的理解與信任。
廣發(fā)銀行惠州分行始終秉持“客戶至上”的服務(wù)理念，用溫度化解投訴，以真誠贏得信任。未來，我們將繼續(xù)以專業(yè)、貼心的服務(wù)，為每一位客戶保駕護航，讓金融更有溫度，讓信任更有力量！
