近日，由金融數(shù)字化發(fā)展聯(lián)盟發(fā)起的“2025卓越數(shù)字金融創(chuàng)新案例征集”評選比賽中，廣發(fā)銀行信用卡中心憑借兩項創(chuàng)新實踐“信用卡坐席輔助AI查賬智能體項目”和“信用卡客服AI音色克隆引擎項目”，從近60家金融機構的百余個參賽案例中脫穎而出，一舉斬獲“全場卓越案例”及“AI創(chuàng)新應用標桿案例”“提振消費行動先鋒案例”三大獎項。

　　作為業(yè)內(nèi)具有廣泛影響力的年度創(chuàng)新盛會，“2025卓越數(shù)字金融創(chuàng)新案例征集活動”重點聚焦“五篇大文章”“消費與經(jīng)濟”“數(shù)字與科技”“風控與治理”四大領域，旨在行業(yè)深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關鍵階段，表彰數(shù)字金融領域中具有前瞻視野與實踐成效的卓越創(chuàng)新實踐案例。

　　本次評選匯聚來自國有大行、股份制銀行、城商行、保險、證券及領先金融科技公司在內(nèi)的近60家優(yōu)秀專業(yè)機構，上百個聚焦人工智能等前沿技術應用場景案例參與評選，共同角逐全場卓越案例、先鋒案例等多項大獎。其中，廣發(fā)信用卡中心的“信用卡坐席輔助AI查賬智能體”歷經(jīng)多重評選，最終榮獲“全場卓越案例”“AI創(chuàng)新應用標桿案例”；“信用卡客服AI音色克隆引擎項目”則獲得“消費與經(jīng)濟”類別“提振消費行動先鋒案例”“AI創(chuàng)新應用標桿案例”兩項榮譽。

　　從“數(shù)據(jù)孤島”到“智慧中樞”

　　在信用卡服務場景中，賬務查詢一直是客戶咨詢的高頻剛需。然而，賬務查詢長期存在“三難困境”：多卡交易數(shù)據(jù)龐雜難整合、歷史賬單追溯效率低、個性化需求響應遲滯。面對這一挑戰(zhàn)，科技團隊和業(yè)務部門聯(lián)合攻關，將大模型語義理解能力與MCP協(xié)議標準化接口深度融合，打造出“坐席一站式AI查賬智能體”。實現(xiàn)了從自然語言查詢意圖識別，到自動調(diào)用工具、檢索數(shù)據(jù)、執(zhí)行計算匹配，直至生成精準查詢結果的全流程智能化，將原先分散、復雜的操作整合為統(tǒng)一、自動的高效流程，實現(xiàn)從“數(shù)據(jù)孤島”到“智慧中樞”的跨越。

　　目前，該智能體已深度嵌入所有廣發(fā)信用卡95508熱線坐席的工作流。大模型智能化服務模塊響應速度符合預期，文本意圖識別與實體槽位提取準確率穩(wěn)定在95%以上，通過科技賦能，將人工坐席從煩瑣的賬單查詢工作中解放出來，使其能夠?qū)Ｗ⒂诟鼜碗s的客戶服務和價值創(chuàng)造，有效提升運營效率、響應速度與應答準確性，進一步提升客戶滿意度，推動客戶服務體驗邁向新階梯。

　　以“真人語音”傳遞服務溫度

　　傳統(tǒng)語音機器人的機械應答，常讓客戶在服務場景中產(chǎn)生信任隔閡。面對這一痛點，廣發(fā)信用卡團隊以“科技賦能客服，重塑服務信任，拉動業(yè)務增長”為核心理念，引入前沿的生成式語音合成技術。聚焦客服場景，采集服務評價高、親和力強的真人音色作為樣本，通過優(yōu)化音色還原與情感權重等模型參數(shù)，結合客服場景話術模板進行訓練，實現(xiàn)1:1還原真人音色。這不僅使AI客服機器人更自然、更具親和力，也解決了傳統(tǒng)語音交互擬人化不足的頑疾，為后續(xù)營銷轉(zhuǎn)化奠定了信任基礎，形成“技術復刻真人服務－提升客戶信任－拉動業(yè)務轉(zhuǎn)化”閉環(huán)。

　　部署高度擬人化的AI語音交互系統(tǒng)，有效破除了服務轉(zhuǎn)營銷場景中的客戶信任壁壘。具備情感表現(xiàn)力的“真人感”語音交互，不僅拉近了與客戶的距離，增強客戶轉(zhuǎn)化意愿，也為服務轉(zhuǎn)營銷場景帶來更多業(yè)務可能，成為科技融入服務、服務傳遞溫暖的生動詮釋。

　　此次榮膺三項大獎，不僅體現(xiàn)了行業(yè)對廣發(fā)信用卡科技創(chuàng)新的認可，更印證了其在人工智能與金融服務深度融合上的領先實踐。從查賬效率的提升到語音交互的升溫，廣發(fā)信用卡正以科技為筆，書寫金融服務民生的新圖景。廣發(fā)信用卡將持續(xù)深化人工智能與金融服務的融合，構建更智慧、更溫暖的服務體系，與用戶共赴美好生活。

　　廣發(fā)銀行供稿