為切實提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)效，緩解客戶等候焦慮，增強(qiáng)客戶體驗與滿意度，廣發(fā)銀行惠州分行自2024年9月起在全轄網(wǎng)點創(chuàng)新推出"客戶等候關(guān)懷預(yù)案"。通過優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)形式，將客戶等候時間轉(zhuǎn)化為服務(wù)觸點，實現(xiàn)了客戶體驗與業(yè)務(wù)宣傳的雙提升。

　　愛心等候，溫暖相伴。針對養(yǎng)老金發(fā)放日、國債日等特殊時間節(jié)點，該行特別推出"愛心等候"服務(wù)：營業(yè)前30分鐘在廳堂外設(shè)置專屬等候區(qū)，配備座椅、茶水飲品等設(shè)施，為老年客戶提供舒適等候環(huán)境。營業(yè)前5分鐘，工作人員主動上前咨詢客戶辦理業(yè)務(wù)類型，提前告知所需資料，做好客戶預(yù)分流工作。遇等候人數(shù)較多或特殊天氣情況（如酷暑、臺風(fēng)、暴雨、嚴(yán)寒等），網(wǎng)點及時調(diào)整等候方案，讓客戶提前進(jìn)入廳堂等候，并提供貼心茶水服務(wù)。

　　動態(tài)分流，精準(zhǔn)服務(wù)。工作人員通過"二次詢問"快速識別客戶需求，實施精準(zhǔn)分流：對可在智能機(jī)具辦理的業(yè)務(wù)引導(dǎo)至智能柜臺；根據(jù)廳堂情況，將非現(xiàn)金業(yè)務(wù)分流至低柜辦理；現(xiàn)金業(yè)務(wù)則分流至現(xiàn)金柜臺。同時，動態(tài)調(diào)配人員，有效減少客戶積壓，提升服務(wù)效率。

　　關(guān)懷服務(wù)，緩解焦慮。該行持續(xù)推出"暖心相伴"系列服務(wù)舉措，為等候客戶主動提供飲品（包括水、茶等）和糖果，營造溫馨舒適的等候環(huán)境。同時，該行注重金融知識普及，通過派發(fā)宣傳折頁、開展廳堂微沙龍活動等方式，為客戶提供專業(yè)貼心的金融服務(wù)。自活動開展以來，累計組織開展70場廳堂微沙龍活動，內(nèi)容涵蓋反詐宣傳、社�？üδ芙榻B、掃黑除惡知識普及、人民幣防偽識別、存款保險政策解讀等多個主題。通過通俗易懂的語言和生動的實際案例，向客戶開展金融教育，有效提升了客戶的反詐防騙能力和風(fēng)險防范意識。

　　特別值得一提的是，該行針對老年客戶群體，專門開展智能技術(shù)教育課堂，現(xiàn)場演示并講解手機(jī)銀行操作、手機(jī)號碼支付使用、自助柜員機(jī)操作以及智能機(jī)具使用等實用技能，幫助老年客戶跨越"數(shù)字鴻溝"，更好地融入智能時代�；顒荧@得客戶一致點贊，服務(wù)成效顯著。

　　通過實施"客戶等候關(guān)懷預(yù)案"，廣發(fā)銀行惠州分行有效提升了網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)效，客戶滿意度顯著提高，服務(wù)品牌形象得到進(jìn)一步優(yōu)化。未來，廣發(fā)銀行惠州分行將繼續(xù)秉承"以客戶為中心"的服務(wù)理念，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)舉措，不斷提升客戶體驗，為打造一流服務(wù)銀行而不懈努力。